Ventanilla única para reclamaciones

La plataforma RLL de la Unión Europea de mayor confianza

La Comisión Europea ha puesto en marcha una plataforma (RLL) única y gratuita para ayudar a los consumidores y a las empresas a resolver litigios relativos a operaciones y contratos realizados en Internet. Su creación y desarrollo viene regulada en el Reglamento UE 524/2013 del Parlamento Europeo, que a su vez se basa en la Normativa relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.


La plataforma permite a los consumidores y a los comerciantes de la Unión Europea presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales, con opción de adjuntar los documentos que sean pertinentes. Podrán resolverse litigios tanto en el caso de las operaciones nacionales como de las transfronterizas, siempre que la operación se haya formalizado electrónicamente a través de Internet. Se trata de una forma adicional de resolución de litigios que no sustituye la posibilidad de recurrir a los tribunales.


El procedimiento consiste en la canalización de los litigios nacionales hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma y que hayan sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad y hayan sido notificados a la Comisión. A estos efectos, en España ha sido designado como punto de contacto de la plataforma el CEC (Centro Europeo del Consumidor), adscrito a la AECOSAN (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición). El CEC proporcionará a quien lo solicite asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma.

Parlamento de la Unión Europea, Bruselas

Parlamento de la Unión Europea, Bruselas

¿Cómo funciona?

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Presente una reclamación

Para crear una reclamación, tanto el consumidor como la empresa deben estar radicados en la UE o en Noruega, Islandia o Liechtenstein.


Empiece por completar el formulario de reclamación online. Facilite una serie de datos personales y sobre la empresa, la compra y el motivo de la reclamación. Adjunte cualquier documento de interés (facturas, órdenes de compra, etc.).


Puede presentar su reclamación de inmediato o guardarla como borrador.

En este último caso, tiene seis meses para presentar la reclamación. Transcurrido ese plazo, por motivos de protección de datos, se eliminarán automáticamente todos los borradores.

Seleccionar un organismo de resolución de litigios

Una vez que la empresa haya aceptado utilizar el procedimiento de resolución de litigios para tramitar la reclamación, ambas partes tendrán 30 días para acordar qué organismo la tramitará.


A través de la plataforma, la empresa le enviará los nombres de uno o más organismos de resolución de litigios que puedan hacerlo. Es aconsejable leer todos los datos facilitados sobre esos organismos (tarifas, ámbito geográfico, procedimientos, etc.) para asegurarse de que tramitan ese tipo de reclamaciones.


Puede aceptar uno de ellos o pedir una nueva lista. Si ha creado su reclamación sin registrarse en el sistema, deberá hacerlo a continuación. En caso necesario, cree una cuenta RLL.

Si no alcanzan un acuerdo sobre el organismo de resolución de litigios en el plazo de 30 días, su reclamación dejará de tramitarse a través de la plataforma.

Resuelva su reclamación

Una vez haya alcanzado un resultado sobre su reclamación, el organismo de resolución de litigios se lo comunicará a través de la plataforma RLL.


Recibirá un aviso de que hay un resultado para su reclamación. Para leerlo, deberá iniciar sesión en su cuenta.


Para informarse paso a paso sobre la utilización de la plataforma RLL, puede consultar nuestra detallada 

Comprobaciones antes de presentar una reclamación

  •  Vive usted en un país de la UE o en Noruega, Islandia o Liechtenstein
  • La empresa está establecida en la UE o en Noruega, Islandia o Liechtenstein
  • Su reclamación se refiere a un producto o servicio que ha comprado online
  • Tiene una dirección válida de correo electrónico de la empresa
  • Ya se ha puesto en contacto con la empresa en relación con su reclamación
  • Es la primera vez que intenta alcanzar una solución extrajudicial con la empresa
  • No ha llevado a juicio a la empresa en relación con su reclamación hasta ahora

¿Qué ocurre si no se resuelve mi reclamación?

Hay una serie de motivos por los cuales el proceso de resolución de litigios en línea puede no resolver su reclamación. Saber por qué le permitirá reforzar su posición.


Las empresas no están obligadas a participar en el proceso de resolución de litigios en línea: la empresa puede negarse a aceptar su reclamación a través de la plataforma RLL. El hecho de tener en su web un enlace a la RLL no implica por fuerza que la empresa vaya a participar en el proceso. Por ello, antes de empezar conviene preguntarle si lo hará.


Su reclamación también puede quedar archivada si no consigue ponerse de acuerdo con la empresa sobre el organismo de resolución de litigios que tramitará su reclamación en el plazo de 30 días desde su aceptación en la plataforma.


En circunstancias muy concretas, el organismo de resolución de litigios que haya elegido puede no aceptar su reclamación (por ejemplo, si el consumidor no ha contactado a la empresa antes de reclamar). Para evitar problemas más adelante, antes de presentar la reclamación, no olvide repasar la lista de control.


Si el asunto no se resuelve, puede acudir a otras vías para solucionarlo.

Tus derechos para compras hechas en Internet

Si tiene problemas con productos o servicios comprados o contratados online, puede utilizar esta plataforma para presentar una reclamación que resolverá un órgano independiente de resolución de litigios. 

Presentar una reclamación en la RLL